Versicherungsombudsmann: „Ich möchte kein Störfaktor sein“

Zuletzt aktualisiert am 10.05.2019

Versicherungsombudsmann Prof. Dr. Günther Hirsch im InterviewDer Versicherungsombudsmann ist eine außergerichtliche Schlichtungsstelle für Streitigkeiten zwischen Versicherten, Versicherungsvermittlern und Versicherungsunternehmen. Im 2. Teil unseres Interviews mit Prof. Günther Hirsch spricht der ehemalige Richter über Fallbeispiele und falsche Erwartungen von Versicherten.

Was sind denn besondere Fälle, die Sie bearbeitet haben?

Prof. Günther Hirsch: Einen dramatischen Fall gab es in Bezug auf die Unfallversicherung. Ein Mann, so um die 40, Familienvater, ist im Badezimmer nach einer heißen Dusche zu Fall gekommen und durch die Glastür gestürzt. Dabei hat er sich die Schlagader aufgeschnitten und kam zu Tode. Er hatte eine Familie und kleine Kinder. Seinen Wünschen entsprechend, wurde sein Körper verbrannt. Die Witwe machte den Sturz als Unfall bei der Unfallversicherung geltend. Die Unfallversicherung sollte die Versorgung der Familie sicherstellen.
Routinemäßig holte die Versicherung Arztauskünfte ein und dabei stellte sich heraus, dass der Mann einen Herzfehler hatte. Damit stellte sich die Frage, ob der Mann auf den nassen Fliesen ausgerutscht ist – in diesem Fall wäre es ein Unfall gewesen -, oder ob er gestürzt ist, weil er nach der heißen Dusche eine Herzattacke hatte – dann wäre es kein Unfall gewesen. Wie kam  es also zu dem Sturz: Krankheit oder Unfall? Beweispflichtig dafür, dass es ein Unfall war, wäre die Witwe gewesen. Sie konnte die Ursache des Sturzes nicht beweisen, weil man nicht mehr obduzieren konnte. Das war für sie eine völlig verzweifelte Situation. Ich habe bei dem Versicherer interveniert und – unter Hinweis auf die Situation, die nicht mehr aufzuklären ist – deutlich gemacht, dass ich es nicht gut fände, wenn der Versicherungsschutz einzig und allein wegen der von der Witwe nicht zu verantwortenden Beweisschwierigkeiten verloren geht. Ich deutete an, dass ein Richter, wenn das zu Gericht käme, sicherlich alle Möglichkeiten ausschöpfen würde, um eine Beweislastentscheidung zum Nachteil der Witwe zu vermeiden. Der Versicherer hat dann erfreulicher Weise der Beschwerde abgeholfen. Das war ein Fall, bei dem ich meine, dass man als Ombudsmann nicht nur das Gesetz im Blick haben sollte, sondern auch an die Kulanz appellieren und eine Lösung anregen kann, die „recht und billig“ ist.

Zur Reiserücktrittsversicherung hatten wir letztes Jahr eine interessante Rechtsfrage:
Der Rücktritt von der Reise ist nur möglich, wenn die Reise noch nicht angetreten ist. Nach der Rechtsprechung ist eine Flugreise dann angetreten, wenn man am Schalter eingecheckt und das Gepäck aufgegeben hat. In dem Beschwerdefall hatte die Versicherungsnehmerin eine Woche vor dem Flug zuhause online eingecheckt und erkrankte anschließend. Der Versicherer verweigerte die Leistung, da mit dem Einchecken die Reise bereits angetreten worden sei. Unter Hinweis auf die heutigen Möglichkeiten, Tage vor dem physischen Reisebeginn alle zum Reiseantritt nötigen Schritte auf elektronischem Wege vorweg zu erledigen, konnte ich den Versicherer letztlich zur Leistung veranlassen.

In einem anderen Fall nahm ein Autofahrer Eingaben an seinem Navi-Gerät während der Fahrt vor und lenkte dabei sein Auto in die Leitplanke. Der Kasko-Versicherer nahm – zu Recht – grobe Fahrlässigkeit an. Im Gegensatz zu früher gilt insoweit jedoch nicht mehr das „Alles-oder-Nichts-Prinzip“, das heißt man verliert bei grober Fahrlässigkeit nicht völlig den Anspruch auf die Versicherungsleistung, vielmehr erlaubt das Gesetz bei grob fahrlässiger Herbeiführung des Versicherungsfalles lediglich eine Kürzung der Leistung in einem der Schwere des Verschuldens entsprechenden Verhältnis. Der Versicherer kürzte die Leistung demzufolge um 25 Prozent. Für Juristen ein schwieriges Thema: Wie bewertet man den Schweregrad einer groben Unaufmerksamkeit. Nach der Rechtsprechung ist für die Schwere einer groben Fahrlässigkeit im Straßenverkehr etwa entscheidend, ob die Unaufmerksamkeit über einen längeren Zeitraum anhält oder ob das Verhalten aus sonstigen Gründen (z. B. wegen Trunkenheit) nahe am Vorsatz liegt. Ich habe die Ansicht vertreten, dass eine kurze Beschäftigung mit dem Navi während der Fahrt zwar grob fahrlässig ist, aber innerhalb der groben Fahrlässigkeit eher zu den leichteren Verstößen („Alltagsverstoß“) zählt. Deshalb habe ich eine Leistungskürzung um 10 Prozent vorgeschlagen, der Versicherer ist dem Vorschlag gefolgt.

Um nochmal auf die Berufsunfähigkeit zu sprechen kommen. Es gibt immer mal wieder Beschwerden von Menschen mit bestimmten Erkrankungen oder Behinderungen, die ohne Erfolg versuchen, eine Berufsunfähigkeitsversicherung zu bekommen. Dies sind Fälle, die einem auch menschlich nahe gehen. Ist bei Behinderten das Risiko, dass sie berufsunfähig werden, erhöht, nehmen die Versicherer dies in aller Regel zum Anlass, den Abschluss einer Berufsunfähigkeitsversicherung abzulehnen. Ein Beschwerdeführer, der von Geburt an einen beiderseitigen Hörschaden hatte und zu 80 Prozent behindert war, erhob den Einwand, dass es sich bei der Ablehnung um eine verbotene Diskriminierung wegen einer Behinderung handele. Diskriminierung wegen Behinderung ist durch das Allgemeine Gleichstellungsgesetz (AGG) verboten. Dieses Gesetz enthält allerdings eine Sonderregelung für Versicherungen. Und diese Sonderregelung leuchtet auch ein: Es stellt keine Diskriminierung dar, wenn die unterschiedliche Behandlung von Gesunden und Menschen mit Behinderung im Versicherungsrecht auf anerkannten Prinzipien einer risikoadäquaten Kalkulation beruht, wenn also eine versicherungsmathematisch ermittelte Risikobewertung die Grundlage der Entscheidung ist. Belegt das der Versicherer, kann man ihn nicht verpflichten, dass er zu Lasten der Versichertengemeinschaft auch behinderte Menschen aufnimmt.
Hier handelt es sich eher um ein sozialpolitisches Problem, das nicht im Rahmen des privaten Versicherungsrechts gelöst werden kann. Insoweit hat das Prinzip der Vertragsfreiheit Vorrang, der Versicherer muss selbst entscheiden können, mit wem er Verträge abschließt.

Ein letzter Fall: Ein Jagdhund hatte eine Hauskatze schrecklich zugerichtet. Es ging um die Haftung des Hundebesitzers. Dieser hatte eine Hundehalterhaftpflichtversicherung und es war klar, die Versicherung tritt auch ein. Die Frage war, in welcher Höhe die Entschädigung erfolgen sollte. Die Katzenbesitzer haben die Katze ärztlich behandeln lassen, was sehr teuer war. Die Katze wurde wieder gesund. Der Versicherer wollte die hohen Tierarztkosten jedoch nicht voll übernehmen und argumentierte: Die Katze war verletzt, wir bezahlen die Wiederherstellung der geschädigten Sache. Denn Tiere gelten rechtlich als Sache. Die Entschädigung für Sachschäden ist jedoch der Höhe nach auf den Zeitwert begrenzt. Die Verletzung der Katze wurde sozusagen als ein Totalschaden bewertet und entsprechend sollte nur der Zeitwert der Katze ersetzt werden. Juristisch-technisch mag das einleuchten. Aber das wollte ich im konkreten Fall nicht akzeptieren. Die Katze gilt zwar juristisch grundsätzlich als Sache, aber sie hat je nach Sachlage auch einen immateriellen, emotionalen „Wert“. Auch in diesem Fall lenkte die Versicherung ein und erstattete die Behandlungskosten.

Haben Sie bezüglich der Gründe für die Beschwerden eine Änderung in den letzten Jahren bemerkt?

Im Prinzip nicht. Aber im Laufe der letzten Jahre hat man schon gemerkt, dass die Versicherungsnehmer besser informiert sind, wahrscheinlich auch durch das Internet. Es werden weniger reine Informationsfragen gestellt. Früher gab es mehr Beschwerden, die auf Informationsdefiziten beruhten und recht schnell zu erledigen waren. Da wollten die Beschwerdeführer zum Teil nur etwas wissen, was man mit ein bisschen Fachverstand sofort erklären konnte. Inzwischen werden die Beschwerden substantieller, außerdem lassen sich mehr Beschwerdeführer als früher durch Rechtsanwälte vertreten. Damit werden auch die Anforderungen bei der Beschwerdebearbeitung höher. Man sieht also, dass die Informationskampagnen der Verbraucherschützer und der Versicherungsbranche sowie die Berichterstattung über Versicherungsfragen und gerichtliche Entscheidungen Wirkung zeigen. Saisonbedingt schwankend ist die Belastung durch Beschwerden nach Naturkatastrophen. Die Schadenregulierung nach den Unwetterereignissen 2013, 2014 erfolgte überwiegend unbürokratischer und schneller als in früheren Jahren.

Der Ombudsmann wird von der Versicherungswirtschaft bezahlt und sein Urteil ist nicht immer bindend. Liegt da der Verdacht nicht nahe, dass die Schlichtungsstelle vornehmlich den Interessen der Versicherer gerecht wird?

Bis 10.000 Euro entscheide ich verbindlich gegen Unternehmen. Im Bereich dieser Verbindlichkeitsgrenze liegen etwas über 90 Prozent der Beschwerden. Die Frage nach der Unabhängigkeit privater Ombudsleute ist natürlich berechtigt. Die hiesige Schlichtungsstelle wird getragen von einem eingetragenen Verein. Das heißt, wir sind institutionell unabhängig, was für mich sehr wichtig ist. Vereinsmitglieder sind Versicherungsunternehmen und der GDV. Als Mitglieder des Vereins verpflichten sich die Unternehmen, meine Entscheidungen bis zu 10.000 Euro als verbindlich zu akzeptieren. Letztendlich kommt die Finanzierung des Vereins zwar aus der Versicherungswirtschaft. Dies beeinträchtigt jedoch nicht die Unabhängigkeit des Ombudsmanns. Zum einen, man muss die richtige Person zum Ombudsmann ernennen, also jemanden, der die Gewähr für seine persönliche Unabhängigkeit bietet. Und als gelerntem Richter ist mir die Unabhängigkeit in Fleisch und Blut übergegangen.

Wichtige Punkte zum Ombudsmannverfahren

  • Für Verbraucher ist das Schlichtungsverfahren kostenfrei. Nur eigene Kosten – Porto, Telefongespräche oder anwaltliche Vertretung – sind selbst zu zahlen.
  • Während das Ombudsmannverfahren läuft, verjähren Ihre Ansprüche nicht!
  • Nach drei Monaten ist die Mehrzahl der Beschwerdeverfahren abgeschlossen. Im Einzelfall sind längere Bearbeitungszeiten möglich.
  • Versicherungsunternehmen sind bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro an die Entscheidung des Versicherungsombudsmannes gebunden. Verbraucher hingegen nicht. Ihnen steht auch nach einer Entscheidung des Ombudsmannes der Weg zu Gericht offen.

Zum anderen verfügt der Verein über einen Beirat. Im Beirat sind Versicherungsunternehmen und Verbraucherschutzvertreter paritätisch vertreten und wirken damit an allen wesentlichen organisatorischen Entscheidungen und an der Bestellung des Ombudsmanns mit. Damit kommen Verbraucherinteressen gleichrangig mit Unternehmensinteressen zum Tragen. Der Beirat ist somit auch Garant der Unabhängigkeit des Ombudsmanns. Sollten insoweit Probleme auftauchen, würde der Beirat sofort intervenieren.
Ein weiteres wichtiges Mittel, um die Unabhängigkeit nach außen hin zu dokumentieren, ist die Information der Öffentlichkeit über die Arbeit des Ombudsmanns. Ich publiziere jedes Jahr einen Tätigkeitsbericht. Im Internet sind meine Entscheidungen nachlesbar. Wir machen unsere Arbeit nach außen hin so umfassend wie möglich transparent, damit die Fachleute und interessierten Kreise sehen können, wie ich entscheide. Die öffentliche Kontrolle insbesondere von der Verbraucherseite ist wichtig für das Vertrauen in die außergerichtliche Streitbeilegung.
Als Letztes: Ich war unter anderem Präsident eines Landesverfassungsgerichts. Der erste Fall, den wir zu entscheiden hatten, war, die Gebietsreform in diesem Bundesland für nichtig zu erklären, da formelle Fehler gemacht wurden. Das war eine politische Bombe. Als Verfassungsrichter wurden wir natürlich von dem Staat bezahlt, der Partei des Verfahrens war. Für mich als „gelerntem Richter“ ist die Äquidistanz zu beiden Parteien Grundlage meines Berufsethos. Ich bekomme zwar mitunter Schreiben, in denen steht: „Ich habe bei Ihnen verloren, aber das ist ja auch kein Wunder, da Sie von der Versicherungswirtschaft bezahlt werden.“ Ich versuche dies durch meine tägliche Arbeit zu widerlegen. Deshalb ist es aber auch so wichtig, unsere Arbeit transparent zu machen – der Eindruck, die Ombudsstelle sei nur ein Feigenblatt der Versicherungswirtschaft, darf gar nicht erst entstehen. Es wäre auch dumm von den Unternehmen, sich einen Ombudsmann zuzulegen, der zu ihren Gunsten das Recht manipuliert, denn dann verlöre die Schlichtungsstelle jedes Ansehen und könnte zu machen. Das Vertrauen in die Unabhängigkeit und Kompetenz des Ombudsmanns ist sein wichtigstes Kapital. Am Anfang standen Verbraucherschützer der Ombudsmann-Idee durchaus skeptisch gegenüber. Das hat sich inzwischen gewandelt. Ein Vertreter der Verbraucherinteressen im Beirat meines Trägervereins, der zu Beginn durchaus kritisch eingestellt war, hat sogar vorgeschlagen, die Summe, bis zu welcher der Ombudsmann verbindlich entscheiden kann, auf 100.000 Euro zu erhöhen. Das war sicherlich nicht ganz ernst gemeint, zeigt aber das Vertrauen gerade der Verbraucherseite in meine Arbeit. Ich möchte übrigens niemals über 100.000 Euro verbindlich entscheiden. Mit einer verbindlichen Entscheidung nimmt der Ombudsmann den Unternehmen den Rechtsweg. Das geht nicht bei einem derart hohen Streitwert. 10.000 Euro sind schon viel. Aber die Diskussion zeigt, dass die Verbraucherverbände das Ombudsmannverfahren inzwischen als ein spezifisches Verbraucherschutzinstrument erkannt haben und schätzen.

Wenn Sie an Ihr Klientel denken, an beide Seiten, sowohl Versicherungsnehmer, als auch Versicherungsvermittler. Was würden Sie sich denn in Bezug auf strukturelle Änderungen von der jeweiligen Seite wünschen?

Von den Unternehmen würde ich mir wünschen, dass sie das Schlichtungsverfahren durch den Ombudsmann durhgängig als Chance begreifen, eine gestörte Kundenbeziehung zu reparieren, und nicht als einen Störfaktor oder eine Belästigung durch eine zusätzliche Instanz, die ihnen ins Handwerk pfuscht. Es gibt Erhebungen, die zeigen, dass es für ein Unternehmen erheblich teurer ist, einen neuen Kunden zu werben, als wenn es sich mit einem Kunden gütlich einigt, mit dem es ein Problem gibt. Also müssten sie eigentlich noch mehr Wert darauf legen, die Kundenbeziehung zu pflegen. Es hat sich auch gezeigt, dass ein Kunde, der unzufrieden mit dem Unternehmen ist, mit sehr viel mehr anderen Menschen spricht als ein Kunde, der zufrieden ist. Ein negativer Eindruck verbreitet sich also in größerem Umfang als eine positive Einschätzung. Im Übrigen gibt das Schlichtungsverfahren dem Unternehmen die Möglichkeit, einen etwaigen Fehler ohne großes Aufhebens zu korrigieren.
In Bezug auf die Kunden stelle ich manchmal mit Erstaunen fest, mit wie wenig eigenem Nachdenken die Leute Versicherungsverträge abschließen. Jeder sollte eigentlich wissen bzw. sich informieren, welche Absicherung er braucht und dass ein Versicherungsvertrag ein komplexes juristisches Produkt ist, das er sich genau erklären lassen sollte. Man muss bei Vertragsschluss nicht in allen Verästelungen begreifen, welche Rechte und Pflichten mit der Versicherung verbunden sind, aber der Interessent sollte zumindest das Informationsblatt zu der gewünschten Versicherung vor Vertragsschluss lesen, damit er im Wesentlichen weiß, was ihm geboten wird.

Das ist ja eigentlich gar nicht so viel.

Eigentlich nicht. Aber trotzdem schließen nicht wenige Kunden eine Versicherung ab, die dann nicht dem entspricht, was sie sich ersichtlich vorgestellt haben. Zum Beispiel bei der Lebensversicherung. Inzwischen müsste doch z. Bsp. jeder, der einen Blick in den Vertrag wirft, darüber informiert sein, dass es eine garantierte Verzinsung gibt und eine nur prognostizierte, letztlich in der Höhe vom Marktgeschehen abhängige, also variable Beteiligung an den Überschüssen. Es gibt aber immer noch viele Beschwerdeführer, die meinen, sie hätten auch einen Rechtsanspruch auf die bei Vertragsschluss als Modellrechnung angenommenen Überschüsse, obwohl der Vertrag deren Prognosecharakter ausdrücklich hervorgehoben hat. Es gibt einen lateinischen Spruch, der lautet: „Das Recht ist für die Wachen da.“ Der mündige Verbraucher muss sich auch selbst in zumutbarer Weise um sein Recht kümmern – allerdings muss ihm durch entsprechende Informationen und Belehrungen ermöglicht werden, sein Rechts unzweideutig zu erkennen. Besondere Probleme gibt es insoweit mitunter in einer sog. „Versorgerehe“: Die Ehefrau kümmert sich um Kinder und Haushalt, der Mann arbeitet und regelt die finanziellen Angelegenheiten. Verstirbt der Mann, der sich um Kontoführung, Versicherungen und Steuererklärung gekümmert hat, sind viele Partner überfordert. Mitunter finden sie nicht einmal die Unterlagen oder Kontodaten. Und wenn dann nicht ein Kind oder ein Freund da ist, der Ihnen hilft, stehen sie völlig verlassen und verloren da. Das kommt dann noch zu dem emotionalen Stress hinzu. Gleichzeitig laufen Fristen ab und man muss schnell handeln. Hier lautet mein Ratschlag: Teilen Sie umgehend dem Versicherer den Todesfall mit und bitten um Unterstützung bei etwaig notwendigen Maßnahmen.

Muss sich da vielleicht auch in den Schulen etwas ändern?

Das ist ein ganz wichtiger Punkt. Ich kann nur dringend empfehlen, dass in der Schule Grundkenntnisse zu Finanzdienstleistungen vermittelt werden. Dies geschieht ja auch bereits zum Teil. Solche Kenntnisse gehören heutzutage genauso zur Grundbildung wie andere Schulfächer.

Vielen Dank für das Interview!

Die Fragen für Transparent-Beraten.de stellten Juliane Weiß und Michael Fiedler

Zum 1. Teil des Interviews

Für diese Versicherungen ist der Ombudsmann zuständig:

  • Hausratversicherung
  • Gebäudeversicherungen
  • Haftpflicht
  • Rechtsschutzversicherung
  • Kfz-Versicherung
  • Unfallversicherung
  • Lebensversicherung
  • Rentenversicherung
  • Berufsunfähigkeitsversicherung

Nicht zum Aufgabengebiet des Versicherungsombudsmannes gehört die Private Krankenversicherung (PKV). Diese hat einen eigenen Ombudsmann.

Dieser Artikel wurde zuletzt am 10.05.2019 aktualisiert.
Über den Autor
Claudia Täubner
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